Las competencias generales asociadas al módulo en el que se incluye esta asignatura es:

• Capacidad para expresarse en un lenguaje económico y empresarial depurado que presuponga tener un conocimiento sólido de los conceptos e instrumentos fundamentales de gestión aplicables a las áreas funcionales de la empresa.
• Capacidad de disponer de una visión de conjunto de las organizaciones y del entorno en el que desarrollan su actividad comercial y sobre el que están constituidas.
• Capacidad para comprender el funcionamiento de la economía y como afectan los cambios económicos en la toma de decisiones y en la planificación comercial de la empresa.
• Capacidad para desarrollar estrategias de marketing aplicándolas en los diferentes ámbitos de la dirección de empresas.
• Capacidad para evaluar, criticar, discutir, elaborar y exponer proposiciones de naturaleza empresarial desde la comprensión de los contextos -sociales, económicos, internacionales, etc.- en los que se plantean.
• Capacidad de desarrollar una actitud compatible con los valores de sostenibilidad y de responsabilidad social de cualquier tipo de empresa.
• Capacidad de conformarse como un profesional ecuánime y eficaz que asuma el ejercicio de su profesión con la responsabilidad y solicitud propia de quien es consciente del compromiso que implica una tarea -la de dirigir organizaciones de naturaleza empresarial- trascendental para el bien común y particular.
• Capacidad para desarrollar la capacidad de iniciativa y de liderazgo, así como su interés por la economía y la empresa.
• Capacidad profesional para afrontar con éxito las responsabilidades y decisiones Comerciales y de Marketing en su desarrollo profesional.
• Capacidad para el desarrollo y aplicación de las técnicas de investigación de mercados, análisis de la información y toma de decisiones para poder elaborar diagnósticos objetivos de las distintas situaciones y ámbitos de la actividad de la empresa en el mercado.
• Capacidad para dirigir y coordinar equipos comerciales con la máxima eficacia.
• Capacidad para el análisis de la realidad dentro de los actuales procesos de cambio continuo y para seleccionar, desarrollar y aplicar las estrategias comerciales y de marketing acordes con el business plan o plan de empresa de la organización, conociendo a fondo los nuevos modelos y técnicas de Marketing para así poder decidir cuáles son las óptimas en cada situación.
• Capacidad para planificar y ejecutar con éxito negociaciones en el ámbito comercial de la empresa.
• Capacidad para desarrollar, ejecutar y dirigir los planes comerciales y de marketing.
• Capacidad para comprender y analizar las diferentes metodologías y herramientas que se aplican en la dirección y gestión de los recursos cognoscitivos en la Dirección y Planificación de la estrategia y actividad Comercial y de Marketing en las organizaciones.

• Capacidad para diferenciar e integrar las estrategias comerciales y de marketing centradas en los productos y en los clientes.
• Capacidad para el estudio de los procesos de clientes management y marketing relacional y desarrollo de sus técnicas específicas.
• Capacidad para elaborar un diagnóstico objetivo de la cartera de clientes de la empresa y de la posición de la empresa en la misma.
• Capacidad para desarrollar, implementar y gestionar estrategias de fidelización de clientes.
• Capacidad para desarrollar, implementar y gestionar estrategias centradas en incrementar el valor de los clientes de la empresa.

• Capacidad para el manejo y gestión de las técnicas informáticas en la obtención de la información especializada.
• Capacidades metodológicas sobre la organización y planificación del tiempo.
• Capacidad para adquirir y mejorar sus destrezas lingüísticas, tales como la capacidad de comunicación verbal y escrita para transmitir ideas y decisiones con profesionalidad y rigor.
• Capacidad de aprendizaje autónomo.
• Capacidad para la resolución de problemas.
• Capacidad de organización y planificación.
• Capacidad para analizar y buscar información proveniente de fuentes diversas.
• Capacidad de análisis y síntesis.
• Compromiso ético.
• Capacidad para trabajar en equipos multidisciplinares.
• Capacidad para desarrollar un espíritu emprendedor.
• Capacitación para un trabajo en contexto internacional.
• Capacidad para desarrollar y mejorar sus habilidades en las relaciones interpersonales a distancia y cara a cara.
• Capacidad de exposición y comunicación.
• Razonamiento crítico y deductivo.
• Capacidad de toma de decisiones.
• Motivación por la calidad.
• Adaptación a nuevas situaciones.
• Creatividad.
• Capacidad para la gestión de los recursos disponibles.
• Iniciativa y proactividad.
• Capacidad de liderar, motivar e integrar equipos de trabajo.
• Sensibilidad democrática hacia temas de igualdad de género y de oportunidades sociales.
• Capacidad para analizar e interpretar textos especializados.
• Capacidad para adquirir y mantener los valores y actitudes propios de un profesional del siglo XXI.

• Conocer a fondo el auténtico concepto de CRM (Customer Relationship Management) y sus implicaciones para la organización.
• Saber gestionar los factores condicionantes de la cartera de clientes de la empresa.
• Saber equilibrar los medios y recursos destinados al marketing de los productos y al marketing de los clientes.
• Gestionar las implicaciones de desarrollo en el ámbito organizacional, la finalidad y los objetivos estratégicos del CRM.
• Analizar y planificar las estrategias, técnicas y herramientas para la implantación del CRM.
• Saber gestionar el proceso adecuado para el desarrollo del CRM en la organización.
• Desarrollar el concepto de calidad de servicio y atención al cliente como base esencial de todo proceso de CRM.

Manual de la asignatura:

Rubio, J. L., Aplicaciones empresariales. Ed: Centro de Estudios Financieros.

ROBINAT, J. (2012) CRM y estrategias comerciales y de Marketing centradas en el cliente. Udima.

Además, se recomienda la siguiente bibliografía de consulta voluntaria:

Chiesa de Negri, C. (2016). CRM. Las cinco pirámides del Marketing Relacional. 3.ª Edición. Ed: Deusto.

Miró J. (2017).  Guía Práctica para la Gestión de Proyectos CRM: "Todo lo que necesitas saber para diseñar, poner en marcha y mantener de forma eficaz un proyecto CRM".

Brunetta H. (2017). Del Marketing Relacional al CRM. Ed TodoManagement.

Reinares P. (2016). Cien errores del CRM, Los Mitos, mentiras y verdades del marketing de relaciones (3ª ed.): Ed. ESIC.

Tipo de actividad	Actividades planificadas	Peso clasificación
Actividades de aprendizaje	2	10%
Actividades de Ebaluación Continua (AEC)	2	20%
Controles	3	20%
Examen final	0	50%
Prueba presencial	Si	-
Total		100%

Para aprobar la asignatura, es necesario obtener una calificación mínima de 5 en el examen final presencial, así como en la calificación total del curso, una vez realizado el cómputo ponderado de las calificaciones obtenidas en las actividades didácticas y en el examen final presencial.

Si un estudiante no aprueba la asignatura en la convocatoria ordinaria podrá examinarse en la convocatoria de septiembre.

Las fechas previstas para la realización de todas las actividades se indican en el aula virtual de la asignatura.

Originalidad de los trabajos académicos

Según la Real Academia Española, “plagiar” significa copiar en lo sustancial obras ajenas dándolas como propias. Dicho de otro modo, plagiar implica expresar las ideas de otra persona como si fuesen propias, sin citar la autoría de las mismas. Igualmente, la apropiación de contenido puede ser debida a una inclusión excesiva de información procedente de una misma fuente, pese a que esta haya sido citada adecuadamente. Teniendo en cuenta lo anterior, el estudiante deberá desarrollar sus conocimientos con sus propias palabras y expresiones. En ningún caso se aceptarán copias literales de párrafos, imágenes, gráficos, tablas, etc. de los materiales consultados. En caso de ser necesaria su reproducción, esta deberá contemplar las normas adecuadas para la citación académica.

Los documentos que sean presentados en las actividades académicas podrán ser sometidos a diferentes mecanismos de comprobación de la originalidad (herramientas antiplagios que detectan coincidencias de texto con otras fuentes, comparación con trabajos de otros estudiantes, comparación con información publicada en Internet, etc). El profesor valorará si el trabajo presentado cuenta con los criterios de originalidad exigidos o, en su caso, se atribuye adecuadamente la información no propia a las fuentes correspondientes. La adjudicación como propia de información que corresponde a otros autores podrá suponer el suspenso de la actividad.

Los documentos presentados en las actividades académicas podrán ser almacenados en formato papel o electrónico y servir de comparación con otros trabajos de terceros, a fin de proteger la originalidad de la fuente y evitar la apropiación indebida de todo o parte del trabajo del estudiante. Por tanto, podrán ser utilizados y almacenados por la universidad, a través del sistema que estime, con el único fin de servir como fuente de comparación de cualquier otro trabajo que se presente.

Sistema de calificaciones

El sistema de calificación de todas las actividades didácticas es numérico del 0 a 10 con expresión de un decimal, al que se añade su correspondiente calificación cualitativa:

0 - 4.9: Suspenso (SU)
5.0 - 6.9: Aprobado (AP)
7.0 - 8.9: Notable (NT)
9.0 - 10: Sobresaliente (SB)

(RD 1125/2003, de 5 de septiembre, por lo que se establece el sistema europeo de créditos y el sistema de calificaciones en las titulaciones universitarias de carácter oficial y con validez en todo el territorio nacional).

Las competencias generales asociadas al módulo en el que se incluye esta asignatura es:

• Capacidad para expresarse en un lenguaje económico y empresarial depurado que presuponga tener un conocimiento sólido de los conceptos e instrumentos fundamentales de gestión aplicables a las áreas funcionales de la empresa.
• Capacidad de disponer de una visión de conjunto de las organizaciones y del entorno en el que desarrollan su actividad comercial y sobre el que están constituidas.
• Capacidad para comprender el funcionamiento de la economía y como afectan los cambios económicos en la toma de decisiones y en la planificación comercial de la empresa.
• Capacidad para desarrollar estrategias de marketing aplicándolas en los diferentes ámbitos de la dirección de empresas.
• Capacidad para evaluar, criticar, discutir, elaborar y exponer proposiciones de naturaleza empresarial desde la comprensión de los contextos -sociales, económicos, internacionales, etc.- en los que se plantean.
• Capacidad de desarrollar una actitud compatible con los valores de sostenibilidad y de responsabilidad social de cualquier tipo de empresa.
• Capacidad de conformarse como un profesional ecuánime y eficaz que asuma el ejercicio de su profesión con la responsabilidad y solicitud propia de quien es consciente del compromiso que implica una tarea -la de dirigir organizaciones de naturaleza empresarial- trascendental para el bien común y particular.
• Capacidad para desarrollar la capacidad de iniciativa y de liderazgo, así como su interés por la economía y la empresa.
• Capacidad profesional para afrontar con éxito las responsabilidades y decisiones Comerciales y de Marketing en su desarrollo profesional.
• Capacidad para el desarrollo y aplicación de las técnicas de investigación de mercados, análisis de la información y toma de decisiones para poder elaborar diagnósticos objetivos de las distintas situaciones y ámbitos de la actividad de la empresa en el mercado.
• Capacidad para dirigir y coordinar equipos comerciales con la máxima eficacia.
• Capacidad para el análisis de la realidad dentro de los actuales procesos de cambio continuo y para seleccionar, desarrollar y aplicar las estrategias comerciales y de marketing acordes con el business plan o plan de empresa de la organización, conociendo a fondo los nuevos modelos y técnicas de Marketing para así poder decidir cuáles son las óptimas en cada situación.
• Capacidad para planificar y ejecutar con éxito negociaciones en el ámbito comercial de la empresa.
• Capacidad para desarrollar, ejecutar y dirigir los planes comerciales y de marketing.
• Capacidad para comprender y analizar las diferentes metodologías y herramientas que se aplican en la dirección y gestión de los recursos cognoscitivos en la Dirección y Planificación de la estrategia y actividad Comercial y de Marketing en las organizaciones.

• Capacidad para diferenciar e integrar las estrategias comerciales y de marketing centradas en los productos y en los clientes.
• Capacidad para el estudio de los procesos de clientes management y marketing relacional y desarrollo de sus técnicas específicas.
• Capacidad para elaborar un diagnóstico objetivo de la cartera de clientes de la empresa y de la posición de la empresa en la misma.
• Capacidad para desarrollar, implementar y gestionar estrategias de fidelización de clientes.
• Capacidad para desarrollar, implementar y gestionar estrategias centradas en incrementar el valor de los clientes de la empresa.

• Capacidad para el manejo y gestión de las técnicas informáticas en la obtención de la información especializada.
• Capacidades metodológicas sobre la organización y planificación del tiempo.
• Capacidad para adquirir y mejorar sus destrezas lingüísticas, tales como la capacidad de comunicación verbal y escrita para transmitir ideas y decisiones con profesionalidad y rigor.
• Capacidad de aprendizaje autónomo.
• Capacidad para la resolución de problemas.
• Capacidad de organización y planificación.
• Capacidad para analizar y buscar información proveniente de fuentes diversas.
• Capacidad de análisis y síntesis.
• Compromiso ético.
• Capacidad para trabajar en equipos multidisciplinares.
• Capacidad para desarrollar un espíritu emprendedor.
• Capacitación para un trabajo en contexto internacional.
• Capacidad para desarrollar y mejorar sus habilidades en las relaciones interpersonales a distancia y cara a cara.
• Capacidad de exposición y comunicación.
• Razonamiento crítico y deductivo.
• Capacidad de toma de decisiones.
• Motivación por la calidad.
• Adaptación a nuevas situaciones.
• Creatividad.
• Capacidad para la gestión de los recursos disponibles.
• Iniciativa y proactividad.
• Capacidad de liderar, motivar e integrar equipos de trabajo.
• Sensibilidad democrática hacia temas de igualdad de género y de oportunidades sociales.
• Capacidad para analizar e interpretar textos especializados.
• Capacidad para adquirir y mantener los valores y actitudes propios de un profesional del siglo XXI.

• Conocer a fondo el auténtico concepto de CRM (Customer Relationship Management) y sus implicaciones para la organización.
• Saber gestionar los factores condicionantes de la cartera de clientes de la empresa.
• Saber equilibrar los medios y recursos destinados al marketing de los productos y al marketing de los clientes.
• Gestionar las implicaciones de desarrollo en el ámbito organizacional, la finalidad y los objetivos estratégicos del CRM.
• Analizar y planificar las estrategias, técnicas y herramientas para la implantación del CRM.
• Saber gestionar el proceso adecuado para el desarrollo del CRM en la organización.
• Desarrollar el concepto de calidad de servicio y atención al cliente como base esencial de todo proceso de CRM.

Manual de la asignatura:

Rubio, J. L., Aplicaciones empresariales. Ed: Centro de Estudios Financieros.

ROBINAT, J. (2012) CRM y estrategias comerciales y de Marketing centradas en el cliente. Udima.

Además, se recomienda la siguiente bibliografía de consulta voluntaria:

Chiesa de Negri, C. (2016). CRM. Las cinco pirámides del Marketing Relacional. 3.ª Edición. Ed: Deusto.

Miró J. (2017).  Guía Práctica para la Gestión de Proyectos CRM: "Todo lo que necesitas saber para diseñar, poner en marcha y mantener de forma eficaz un proyecto CRM".

Brunetta H. (2017). Del Marketing Relacional al CRM. Ed TodoManagement.

Reinares P. (2016). Cien errores del CRM, Los Mitos, mentiras y verdades del marketing de relaciones (3ª ed.): Ed. ESIC.

Tipo de actividad	Actividades planificadas	Peso clasificación
Actividades de aprendizaje	2	10%
Actividades de Ebaluación Continua (AEC)	2	20%
Controles	3	20%
Examen final	0	50%
Prueba presencial	Si	-
Total		100%

Para aprobar la asignatura, es necesario obtener una calificación mínima de 5 en el examen final presencial, así como en la calificación total del curso, una vez realizado el cómputo ponderado de las calificaciones obtenidas en las actividades didácticas y en el examen final presencial.

Si un estudiante no aprueba la asignatura en la convocatoria ordinaria podrá examinarse en la convocatoria de septiembre.

Las fechas previstas para la realización de todas las actividades se indican en el aula virtual de la asignatura.

Originalidad de los trabajos académicos

Según la Real Academia Española, “plagiar” significa copiar en lo sustancial obras ajenas dándolas como propias. Dicho de otro modo, plagiar implica expresar las ideas de otra persona como si fuesen propias, sin citar la autoría de las mismas. Igualmente, la apropiación de contenido puede ser debida a una inclusión excesiva de información procedente de una misma fuente, pese a que esta haya sido citada adecuadamente. Teniendo en cuenta lo anterior, el estudiante deberá desarrollar sus conocimientos con sus propias palabras y expresiones. En ningún caso se aceptarán copias literales de párrafos, imágenes, gráficos, tablas, etc. de los materiales consultados. En caso de ser necesaria su reproducción, esta deberá contemplar las normas adecuadas para la citación académica.

Los documentos que sean presentados en las actividades académicas podrán ser sometidos a diferentes mecanismos de comprobación de la originalidad (herramientas antiplagios que detectan coincidencias de texto con otras fuentes, comparación con trabajos de otros estudiantes, comparación con información publicada en Internet, etc). El profesor valorará si el trabajo presentado cuenta con los criterios de originalidad exigidos o, en su caso, se atribuye adecuadamente la información no propia a las fuentes correspondientes. La adjudicación como propia de información que corresponde a otros autores podrá suponer el suspenso de la actividad.

Los documentos presentados en las actividades académicas podrán ser almacenados en formato papel o electrónico y servir de comparación con otros trabajos de terceros, a fin de proteger la originalidad de la fuente y evitar la apropiación indebida de todo o parte del trabajo del estudiante. Por tanto, podrán ser utilizados y almacenados por la universidad, a través del sistema que estime, con el único fin de servir como fuente de comparación de cualquier otro trabajo que se presente.

Sistema de calificaciones

El sistema de calificación de todas las actividades didácticas es numérico del 0 a 10 con expresión de un decimal, al que se añade su correspondiente calificación cualitativa:

0 - 4.9: Suspenso (SU)
5.0 - 6.9: Aprobado (AP)
7.0 - 8.9: Notable (NT)
9.0 - 10: Sobresaliente (SB)

(RD 1125/2003, de 5 de septiembre, por lo que se establece el sistema europeo de créditos y el sistema de calificaciones en las titulaciones universitarias de carácter oficial y con validez en todo el territorio nacional).

Las competencias generales asociadas al módulo en el que se incluye esta asignatura es:

• Capacidad para expresarse en un lenguaje económico y empresarial depurado que presuponga tener un conocimiento sólido de los conceptos e instrumentos fundamentales de gestión aplicables a las áreas funcionales de la empresa.
• Capacidad de disponer de una visión de conjunto de las organizaciones y del entorno en el que desarrollan su actividad comercial y sobre el que están constituidas.
• Capacidad para comprender el funcionamiento de la economía y como afectan los cambios económicos en la toma de decisiones y en la planificación comercial de la empresa.
• Capacidad para desarrollar estrategias de marketing aplicándolas en los diferentes ámbitos de la dirección de empresas.
• Capacidad para evaluar, criticar, discutir, elaborar y exponer proposiciones de naturaleza empresarial desde la comprensión de los contextos -sociales, económicos, internacionales, etc.- en los que se plantean.
• Capacidad de desarrollar una actitud compatible con los valores de sostenibilidad y de responsabilidad social de cualquier tipo de empresa.
• Capacidad de conformarse como un profesional ecuánime y eficaz que asuma el ejercicio de su profesión con la responsabilidad y solicitud propia de quien es consciente del compromiso que implica una tarea -la de dirigir organizaciones de naturaleza empresarial- trascendental para el bien común y particular.
• Capacidad para desarrollar la capacidad de iniciativa y de liderazgo, así como su interés por la economía y la empresa.
• Capacidad profesional para afrontar con éxito las responsabilidades y decisiones Comerciales y de Marketing en su desarrollo profesional.
• Capacidad para el desarrollo y aplicación de las técnicas de investigación de mercados, análisis de la información y toma de decisiones para poder elaborar diagnósticos objetivos de las distintas situaciones y ámbitos de la actividad de la empresa en el mercado.
• Capacidad para dirigir y coordinar equipos comerciales con la máxima eficacia.
• Capacidad para el análisis de la realidad dentro de los actuales procesos de cambio continuo y para seleccionar, desarrollar y aplicar las estrategias comerciales y de marketing acordes con el business plan o plan de empresa de la organización, conociendo a fondo los nuevos modelos y técnicas de Marketing para así poder decidir cuáles son las óptimas en cada situación.
• Capacidad para planificar y ejecutar con éxito negociaciones en el ámbito comercial de la empresa.
• Capacidad para desarrollar, ejecutar y dirigir los planes comerciales y de marketing.
• Capacidad para comprender y analizar las diferentes metodologías y herramientas que se aplican en la dirección y gestión de los recursos cognoscitivos en la Dirección y Planificación de la estrategia y actividad Comercial y de Marketing en las organizaciones.

• Capacidad para diferenciar e integrar las estrategias comerciales y de marketing centradas en los productos y en los clientes.
• Capacidad para el estudio de los procesos de clientes management y marketing relacional y desarrollo de sus técnicas específicas.
• Capacidad para elaborar un diagnóstico objetivo de la cartera de clientes de la empresa y de la posición de la empresa en la misma.
• Capacidad para desarrollar, implementar y gestionar estrategias de fidelización de clientes.
• Capacidad para desarrollar, implementar y gestionar estrategias centradas en incrementar el valor de los clientes de la empresa.

• Capacidad para el manejo y gestión de las técnicas informáticas en la obtención de la información especializada.
• Capacidades metodológicas sobre la organización y planificación del tiempo.
• Capacidad para adquirir y mejorar sus destrezas lingüísticas, tales como la capacidad de comunicación verbal y escrita para transmitir ideas y decisiones con profesionalidad y rigor.
• Capacidad de aprendizaje autónomo.
• Capacidad para la resolución de problemas.
• Capacidad de organización y planificación.
• Capacidad para analizar y buscar información proveniente de fuentes diversas.
• Capacidad de análisis y síntesis.
• Compromiso ético.
• Capacidad para trabajar en equipos multidisciplinares.
• Capacidad para desarrollar un espíritu emprendedor.
• Capacitación para un trabajo en contexto internacional.
• Capacidad para desarrollar y mejorar sus habilidades en las relaciones interpersonales a distancia y cara a cara.
• Capacidad de exposición y comunicación.
• Razonamiento crítico y deductivo.
• Capacidad de toma de decisiones.
• Motivación por la calidad.
• Adaptación a nuevas situaciones.
• Creatividad.
• Capacidad para la gestión de los recursos disponibles.
• Iniciativa y proactividad.
• Capacidad de liderar, motivar e integrar equipos de trabajo.
• Sensibilidad democrática hacia temas de igualdad de género y de oportunidades sociales.
• Capacidad para analizar e interpretar textos especializados.
• Capacidad para adquirir y mantener los valores y actitudes propios de un profesional del siglo XXI.

• Conocer a fondo el auténtico concepto de CRM (Customer Relationship Management) y sus implicaciones para la organización.
• Saber gestionar los factores condicionantes de la cartera de clientes de la empresa.
• Saber equilibrar los medios y recursos destinados al marketing de los productos y al marketing de los clientes.
• Gestionar las implicaciones de desarrollo en el ámbito organizacional, la finalidad y los objetivos estratégicos del CRM.
• Analizar y planificar las estrategias, técnicas y herramientas para la implantación del CRM.
• Saber gestionar el proceso adecuado para el desarrollo del CRM en la organización.
• Desarrollar el concepto de calidad de servicio y atención al cliente como base esencial de todo proceso de CRM.

Manual de la asignatura:

Rubio, J. L., Aplicaciones empresariales. Ed: Centro de Estudios Financieros.

ROBINAT, J. (2012) CRM y estrategias comerciales y de Marketing centradas en el cliente. Udima.

Además, se recomienda la siguiente bibliografía de consulta voluntaria:

Chiesa de Negri, C. (2016). CRM. Las cinco pirámides del Marketing Relacional. 3.ª Edición. Ed: Deusto.

Miró J. (2017).  Guía Práctica para la Gestión de Proyectos CRM: "Todo lo que necesitas saber para diseñar, poner en marcha y mantener de forma eficaz un proyecto CRM".

Brunetta H. (2017). Del Marketing Relacional al CRM. Ed TodoManagement.

Reinares P. (2016). Cien errores del CRM, Los Mitos, mentiras y verdades del marketing de relaciones (3ª ed.): Ed. ESIC.

Tipo de actividad	Actividades planificadas	Peso clasificación
Actividades de aprendizaje	2	10%
Actividades de Ebaluación Continua (AEC)	2	20%
Controles	3	20%
Examen final	0	50%
Prueba presencial	Si	-
Total		100%

Para aprobar la asignatura, es necesario obtener una calificación mínima de 5 en el examen final presencial, así como en la calificación total del curso, una vez realizado el cómputo ponderado de las calificaciones obtenidas en las actividades didácticas y en el examen final presencial.

Si un estudiante no aprueba la asignatura en la convocatoria ordinaria podrá examinarse en la convocatoria de septiembre.

Las fechas previstas para la realización de todas las actividades se indican en el aula virtual de la asignatura.

Originalidad de los trabajos académicos

Según la Real Academia Española, “plagiar” significa copiar en lo sustancial obras ajenas dándolas como propias. Dicho de otro modo, plagiar implica expresar las ideas de otra persona como si fuesen propias, sin citar la autoría de las mismas. Igualmente, la apropiación de contenido puede ser debida a una inclusión excesiva de información procedente de una misma fuente, pese a que esta haya sido citada adecuadamente. Teniendo en cuenta lo anterior, el estudiante deberá desarrollar sus conocimientos con sus propias palabras y expresiones. En ningún caso se aceptarán copias literales de párrafos, imágenes, gráficos, tablas, etc. de los materiales consultados. En caso de ser necesaria su reproducción, esta deberá contemplar las normas adecuadas para la citación académica.

Los documentos que sean presentados en las actividades académicas podrán ser sometidos a diferentes mecanismos de comprobación de la originalidad (herramientas antiplagios que detectan coincidencias de texto con otras fuentes, comparación con trabajos de otros estudiantes, comparación con información publicada en Internet, etc). El profesor valorará si el trabajo presentado cuenta con los criterios de originalidad exigidos o, en su caso, se atribuye adecuadamente la información no propia a las fuentes correspondientes. La adjudicación como propia de información que corresponde a otros autores podrá suponer el suspenso de la actividad.

Los documentos presentados en las actividades académicas podrán ser almacenados en formato papel o electrónico y servir de comparación con otros trabajos de terceros, a fin de proteger la originalidad de la fuente y evitar la apropiación indebida de todo o parte del trabajo del estudiante. Por tanto, podrán ser utilizados y almacenados por la universidad, a través del sistema que estime, con el único fin de servir como fuente de comparación de cualquier otro trabajo que se presente.

Sistema de calificaciones

El sistema de calificación de todas las actividades didácticas es numérico del 0 a 10 con expresión de un decimal, al que se añade su correspondiente calificación cualitativa:

0 - 4.9: Suspenso (SU)
5.0 - 6.9: Aprobado (AP)
7.0 - 8.9: Notable (NT)
9.0 - 10: Sobresaliente (SB)

(RD 1125/2003, de 5 de septiembre, por lo que se establece el sistema europeo de créditos y el sistema de calificaciones en las titulaciones universitarias de carácter oficial y con validez en todo el territorio nacional).

Las competencias generales asociadas al módulo en el que se incluye esta asignatura es:

• Capacidad para expresarse en un lenguaje económico y empresarial depurado que presuponga tener un conocimiento sólido de los conceptos e instrumentos fundamentales de gestión aplicables a las áreas funcionales de la empresa.
• Capacidad de disponer de una visión de conjunto de las organizaciones y del entorno en el que desarrollan su actividad comercial y sobre el que están constituidas.
• Capacidad para comprender el funcionamiento de la economía y como afectan los cambios económicos en la toma de decisiones y en la planificación comercial de la empresa.
• Capacidad para desarrollar estrategias de marketing aplicándolas en los diferentes ámbitos de la dirección de empresas.
• Capacidad para evaluar, criticar, discutir, elaborar y exponer proposiciones de naturaleza empresarial desde la comprensión de los contextos -sociales, económicos, internacionales, etc.- en los que se plantean.
• Capacidad de desarrollar una actitud compatible con los valores de sostenibilidad y de responsabilidad social de cualquier tipo de empresa.
• Capacidad de conformarse como un profesional ecuánime y eficaz que asuma el ejercicio de su profesión con la responsabilidad y solicitud propia de quien es consciente del compromiso que implica una tarea -la de dirigir organizaciones de naturaleza empresarial- trascendental para el bien común y particular.
• Capacidad para desarrollar la capacidad de iniciativa y de liderazgo, así como su interés por la economía y la empresa.
• Capacidad profesional para afrontar con éxito las responsabilidades y decisiones Comerciales y de Marketing en su desarrollo profesional.
• Capacidad para el desarrollo y aplicación de las técnicas de investigación de mercados, análisis de la información y toma de decisiones para poder elaborar diagnósticos objetivos de las distintas situaciones y ámbitos de la actividad de la empresa en el mercado.
• Capacidad para dirigir y coordinar equipos comerciales con la máxima eficacia.
• Capacidad para el análisis de la realidad dentro de los actuales procesos de cambio continuo y para seleccionar, desarrollar y aplicar las estrategias comerciales y de marketing acordes con el business plan o plan de empresa de la organización, conociendo a fondo los nuevos modelos y técnicas de Marketing para así poder decidir cuáles son las óptimas en cada situación.
• Capacidad para planificar y ejecutar con éxito negociaciones en el ámbito comercial de la empresa.
• Capacidad para desarrollar, ejecutar y dirigir los planes comerciales y de marketing.
• Capacidad para comprender y analizar las diferentes metodologías y herramientas que se aplican en la dirección y gestión de los recursos cognoscitivos en la Dirección y Planificación de la estrategia y actividad Comercial y de Marketing en las organizaciones.

• Capacidad para diferenciar e integrar las estrategias comerciales y de marketing centradas en los productos y en los clientes.
• Capacidad para el estudio de los procesos de clientes management y marketing relacional y desarrollo de sus técnicas específicas.
• Capacidad para elaborar un diagnóstico objetivo de la cartera de clientes de la empresa y de la posición de la empresa en la misma.
• Capacidad para desarrollar, implementar y gestionar estrategias de fidelización de clientes.
• Capacidad para desarrollar, implementar y gestionar estrategias centradas en incrementar el valor de los clientes de la empresa.

• Capacidad para el manejo y gestión de las técnicas informáticas en la obtención de la información especializada.
• Capacidades metodológicas sobre la organización y planificación del tiempo.
• Capacidad para adquirir y mejorar sus destrezas lingüísticas, tales como la capacidad de comunicación verbal y escrita para transmitir ideas y decisiones con profesionalidad y rigor.
• Capacidad de aprendizaje autónomo.
• Capacidad para la resolución de problemas.
• Capacidad de organización y planificación.
• Capacidad para analizar y buscar información proveniente de fuentes diversas.
• Capacidad de análisis y síntesis.
• Compromiso ético.
• Capacidad para trabajar en equipos multidisciplinares.
• Capacidad para desarrollar un espíritu emprendedor.
• Capacitación para un trabajo en contexto internacional.
• Capacidad para desarrollar y mejorar sus habilidades en las relaciones interpersonales a distancia y cara a cara.
• Capacidad de exposición y comunicación.
• Razonamiento crítico y deductivo.
• Capacidad de toma de decisiones.
• Motivación por la calidad.
• Adaptación a nuevas situaciones.
• Creatividad.
• Capacidad para la gestión de los recursos disponibles.
• Iniciativa y proactividad.
• Capacidad de liderar, motivar e integrar equipos de trabajo.
• Sensibilidad democrática hacia temas de igualdad de género y de oportunidades sociales.
• Capacidad para analizar e interpretar textos especializados.
• Capacidad para adquirir y mantener los valores y actitudes propios de un profesional del siglo XXI.

• Conocer a fondo el auténtico concepto de CRM (Customer Relationship Management) y sus implicaciones para la organización.
• Saber gestionar los factores condicionantes de la cartera de clientes de la empresa.
• Saber equilibrar los medios y recursos destinados al marketing de los productos y al marketing de los clientes.
• Gestionar las implicaciones de desarrollo en el ámbito organizacional, la finalidad y los objetivos estratégicos del CRM.
• Analizar y planificar las estrategias, técnicas y herramientas para la implantación del CRM.
• Saber gestionar el proceso adecuado para el desarrollo del CRM en la organización.
• Desarrollar el concepto de calidad de servicio y atención al cliente como base esencial de todo proceso de CRM.

Manual de la asignatura:

Rubio, J. L., Aplicaciones empresariales. Ed: Centro de Estudios Financieros.

ROBINAT, J. (2012) CRM y estrategias comerciales y de Marketing centradas en el cliente. Udima.

Además, se recomienda la siguiente bibliografía de consulta voluntaria:

Chiesa de Negri, C. (2016). CRM. Las cinco pirámides del Marketing Relacional. 3.ª Edición. Ed: Deusto.

Miró J. (2017).  Guía Práctica para la Gestión de Proyectos CRM: "Todo lo que necesitas saber para diseñar, poner en marcha y mantener de forma eficaz un proyecto CRM".

Brunetta H. (2017). Del Marketing Relacional al CRM. Ed TodoManagement.

Reinares P. (2016). Cien errores del CRM, Los Mitos, mentiras y verdades del marketing de relaciones (3ª ed.): Ed. ESIC.

Tipo de actividad	Actividades planificadas	Peso clasificación
Actividades de aprendizaje	2	10%
Actividades de Ebaluación Continua (AEC)	2	20%
Controles	3	20%
Examen final	0	50%
Prueba presencial	Si	-
Total		100%

Para aprobar la asignatura, es necesario obtener una calificación mínima de 5 en el examen final presencial, así como en la calificación total del curso, una vez realizado el cómputo ponderado de las calificaciones obtenidas en las actividades didácticas y en el examen final presencial.

Si un estudiante no aprueba la asignatura en la convocatoria ordinaria podrá examinarse en la convocatoria de septiembre.

Las fechas previstas para la realización de todas las actividades se indican en el aula virtual de la asignatura.

Originalidad de los trabajos académicos

Según la Real Academia Española, “plagiar” significa copiar en lo sustancial obras ajenas dándolas como propias. Dicho de otro modo, plagiar implica expresar las ideas de otra persona como si fuesen propias, sin citar la autoría de las mismas. Igualmente, la apropiación de contenido puede ser debida a una inclusión excesiva de información procedente de una misma fuente, pese a que esta haya sido citada adecuadamente. Teniendo en cuenta lo anterior, el estudiante deberá desarrollar sus conocimientos con sus propias palabras y expresiones. En ningún caso se aceptarán copias literales de párrafos, imágenes, gráficos, tablas, etc. de los materiales consultados. En caso de ser necesaria su reproducción, esta deberá contemplar las normas adecuadas para la citación académica.

Los documentos que sean presentados en las actividades académicas podrán ser sometidos a diferentes mecanismos de comprobación de la originalidad (herramientas antiplagios que detectan coincidencias de texto con otras fuentes, comparación con trabajos de otros estudiantes, comparación con información publicada en Internet, etc). El profesor valorará si el trabajo presentado cuenta con los criterios de originalidad exigidos o, en su caso, se atribuye adecuadamente la información no propia a las fuentes correspondientes. La adjudicación como propia de información que corresponde a otros autores podrá suponer el suspenso de la actividad.

Los documentos presentados en las actividades académicas podrán ser almacenados en formato papel o electrónico y servir de comparación con otros trabajos de terceros, a fin de proteger la originalidad de la fuente y evitar la apropiación indebida de todo o parte del trabajo del estudiante. Por tanto, podrán ser utilizados y almacenados por la universidad, a través del sistema que estime, con el único fin de servir como fuente de comparación de cualquier otro trabajo que se presente.

Sistema de calificaciones

El sistema de calificación de todas las actividades didácticas es numérico del 0 a 10 con expresión de un decimal, al que se añade su correspondiente calificación cualitativa:

0 - 4.9: Suspenso (SU)
5.0 - 6.9: Aprobado (AP)
7.0 - 8.9: Notable (NT)
9.0 - 10: Sobresaliente (SB)

(RD 1125/2003, de 5 de septiembre, por lo que se establece el sistema europeo de créditos y el sistema de calificaciones en las titulaciones universitarias de carácter oficial y con validez en todo el territorio nacional).

Las competencias generales asociadas al módulo en el que se incluye esta asignatura es:

• Capacidad para expresarse en un lenguaje económico y empresarial depurado que presuponga tener un conocimiento sólido de los conceptos e instrumentos fundamentales de gestión aplicables a las áreas funcionales de la empresa.
• Capacidad de disponer de una visión de conjunto de las organizaciones y del entorno en el que desarrollan su actividad comercial y sobre el que están constituidas.
• Capacidad para comprender el funcionamiento de la economía y como afectan los cambios económicos en la toma de decisiones y en la planificación comercial de la empresa.
• Capacidad para desarrollar estrategias de marketing aplicándolas en los diferentes ámbitos de la dirección de empresas.
• Capacidad para evaluar, criticar, discutir, elaborar y exponer proposiciones de naturaleza empresarial desde la comprensión de los contextos -sociales, económicos, internacionales, etc.- en los que se plantean.
• Capacidad de desarrollar una actitud compatible con los valores de sostenibilidad y de responsabilidad social de cualquier tipo de empresa.
• Capacidad de conformarse como un profesional ecuánime y eficaz que asuma el ejercicio de su profesión con la responsabilidad y solicitud propia de quien es consciente del compromiso que implica una tarea -la de dirigir organizaciones de naturaleza empresarial- trascendental para el bien común y particular.
• Capacidad para desarrollar la capacidad de iniciativa y de liderazgo, así como su interés por la economía y la empresa.
• Capacidad profesional para afrontar con éxito las responsabilidades y decisiones Comerciales y de Marketing en su desarrollo profesional.
• Capacidad para el desarrollo y aplicación de las técnicas de investigación de mercados, análisis de la información y toma de decisiones para poder elaborar diagnósticos objetivos de las distintas situaciones y ámbitos de la actividad de la empresa en el mercado.
• Capacidad para dirigir y coordinar equipos comerciales con la máxima eficacia.
• Capacidad para el análisis de la realidad dentro de los actuales procesos de cambio continuo y para seleccionar, desarrollar y aplicar las estrategias comerciales y de marketing acordes con el business plan o plan de empresa de la organización, conociendo a fondo los nuevos modelos y técnicas de Marketing para así poder decidir cuáles son las óptimas en cada situación.
• Capacidad para planificar y ejecutar con éxito negociaciones en el ámbito comercial de la empresa.
• Capacidad para desarrollar, ejecutar y dirigir los planes comerciales y de marketing.
• Capacidad para comprender y analizar las diferentes metodologías y herramientas que se aplican en la dirección y gestión de los recursos cognoscitivos en la Dirección y Planificación de la estrategia y actividad Comercial y de Marketing en las organizaciones.

• Capacidad para diferenciar e integrar las estrategias comerciales y de marketing centradas en los productos y en los clientes.
• Capacidad para el estudio de los procesos de clientes management y marketing relacional y desarrollo de sus técnicas específicas.
• Capacidad para elaborar un diagnóstico objetivo de la cartera de clientes de la empresa y de la posición de la empresa en la misma.
• Capacidad para desarrollar, implementar y gestionar estrategias de fidelización de clientes.
• Capacidad para desarrollar, implementar y gestionar estrategias centradas en incrementar el valor de los clientes de la empresa.

• Capacidad para el manejo y gestión de las técnicas informáticas en la obtención de la información especializada.
• Capacidades metodológicas sobre la organización y planificación del tiempo.
• Capacidad para adquirir y mejorar sus destrezas lingüísticas, tales como la capacidad de comunicación verbal y escrita para transmitir ideas y decisiones con profesionalidad y rigor.
• Capacidad de aprendizaje autónomo.
• Capacidad para la resolución de problemas.
• Capacidad de organización y planificación.
• Capacidad para analizar y buscar información proveniente de fuentes diversas.
• Capacidad de análisis y síntesis.
• Compromiso ético.
• Capacidad para trabajar en equipos multidisciplinares.
• Capacidad para desarrollar un espíritu emprendedor.
• Capacitación para un trabajo en contexto internacional.
• Capacidad para desarrollar y mejorar sus habilidades en las relaciones interpersonales a distancia y cara a cara.
• Capacidad de exposición y comunicación.
• Razonamiento crítico y deductivo.
• Capacidad de toma de decisiones.
• Motivación por la calidad.
• Adaptación a nuevas situaciones.
• Creatividad.
• Capacidad para la gestión de los recursos disponibles.
• Iniciativa y proactividad.
• Capacidad de liderar, motivar e integrar equipos de trabajo.
• Sensibilidad democrática hacia temas de igualdad de género y de oportunidades sociales.
• Capacidad para analizar e interpretar textos especializados.
• Capacidad para adquirir y mantener los valores y actitudes propios de un profesional del siglo XXI.

• Conocer a fondo el auténtico concepto de CRM (Customer Relationship Management) y sus implicaciones para la organización.
• Saber gestionar los factores condicionantes de la cartera de clientes de la empresa.
• Saber equilibrar los medios y recursos destinados al marketing de los productos y al marketing de los clientes.
• Gestionar las implicaciones de desarrollo en el ámbito organizacional, la finalidad y los objetivos estratégicos del CRM.
• Analizar y planificar las estrategias, técnicas y herramientas para la implantación del CRM.
• Saber gestionar el proceso adecuado para el desarrollo del CRM en la organización.
• Desarrollar el concepto de calidad de servicio y atención al cliente como base esencial de todo proceso de CRM.

Manual de la asignatura:

Rubio, J. L., Aplicaciones empresariales. Ed: Centro de Estudios Financieros.

ROBINAT, J. (2012) CRM y estrategias comerciales y de Marketing centradas en el cliente. Udima.

Además, se recomienda la siguiente bibliografía de consulta voluntaria:

Chiesa de Negri, C. (2016). CRM. Las cinco pirámides del Marketing Relacional. 3.ª Edición. Ed: Deusto.

Miró J. (2017).  Guía Práctica para la Gestión de Proyectos CRM: "Todo lo que necesitas saber para diseñar, poner en marcha y mantener de forma eficaz un proyecto CRM".

Brunetta H. (2017). Del Marketing Relacional al CRM. Ed TodoManagement.

Reinares P. (2016). Cien errores del CRM, Los Mitos, mentiras y verdades del marketing de relaciones (3ª ed.): Ed. ESIC.

Tipo de actividad	Actividades planificadas	Peso clasificación
Actividades de aprendizaje	2	10%
Actividades de Ebaluación Continua (AEC)	2	20%
Controles	3	20%
Examen final	0	50%
Prueba presencial	Si	-
Total		100%

Para aprobar la asignatura, es necesario obtener una calificación mínima de 5 en el examen final presencial, así como en la calificación total del curso, una vez realizado el cómputo ponderado de las calificaciones obtenidas en las actividades didácticas y en el examen final presencial.

Si un estudiante no aprueba la asignatura en la convocatoria ordinaria podrá examinarse en la convocatoria de septiembre.

Las fechas previstas para la realización de todas las actividades se indican en el aula virtual de la asignatura.

Originalidad de los trabajos académicos

Según la Real Academia Española, “plagiar” significa copiar en lo sustancial obras ajenas dándolas como propias. Dicho de otro modo, plagiar implica expresar las ideas de otra persona como si fuesen propias, sin citar la autoría de las mismas. Igualmente, la apropiación de contenido puede ser debida a una inclusión excesiva de información procedente de una misma fuente, pese a que esta haya sido citada adecuadamente. Teniendo en cuenta lo anterior, el estudiante deberá desarrollar sus conocimientos con sus propias palabras y expresiones. En ningún caso se aceptarán copias literales de párrafos, imágenes, gráficos, tablas, etc. de los materiales consultados. En caso de ser necesaria su reproducción, esta deberá contemplar las normas adecuadas para la citación académica.

Los documentos que sean presentados en las actividades académicas podrán ser sometidos a diferentes mecanismos de comprobación de la originalidad (herramientas antiplagios que detectan coincidencias de texto con otras fuentes, comparación con trabajos de otros estudiantes, comparación con información publicada en Internet, etc). El profesor valorará si el trabajo presentado cuenta con los criterios de originalidad exigidos o, en su caso, se atribuye adecuadamente la información no propia a las fuentes correspondientes. La adjudicación como propia de información que corresponde a otros autores podrá suponer el suspenso de la actividad.

Los documentos presentados en las actividades académicas podrán ser almacenados en formato papel o electrónico y servir de comparación con otros trabajos de terceros, a fin de proteger la originalidad de la fuente y evitar la apropiación indebida de todo o parte del trabajo del estudiante. Por tanto, podrán ser utilizados y almacenados por la universidad, a través del sistema que estime, con el único fin de servir como fuente de comparación de cualquier otro trabajo que se presente.

Sistema de calificaciones

El sistema de calificación de todas las actividades didácticas es numérico del 0 a 10 con expresión de un decimal, al que se añade su correspondiente calificación cualitativa:

0 - 4.9: Suspenso (SU)
5.0 - 6.9: Aprobado (AP)
7.0 - 8.9: Notable (NT)
9.0 - 10: Sobresaliente (SB)

(RD 1125/2003, de 5 de septiembre, por lo que se establece el sistema europeo de créditos y el sistema de calificaciones en las titulaciones universitarias de carácter oficial y con validez en todo el territorio nacional).

Las competencias generales asociadas al módulo en el que se incluye esta asignatura es:

• Capacidad para expresarse en un lenguaje económico y empresarial depurado que presuponga tener un conocimiento sólido de los conceptos e instrumentos fundamentales de gestión aplicables a las áreas funcionales de la empresa.
• Capacidad de disponer de una visión de conjunto de las organizaciones y del entorno en el que desarrollan su actividad comercial y sobre el que están constituidas.
• Capacidad para comprender el funcionamiento de la economía y como afectan los cambios económicos en la toma de decisiones y en la planificación comercial de la empresa.
• Capacidad para desarrollar estrategias de marketing aplicándolas en los diferentes ámbitos de la dirección de empresas.
• Capacidad para evaluar, criticar, discutir, elaborar y exponer proposiciones de naturaleza empresarial desde la comprensión de los contextos -sociales, económicos, internacionales, etc.- en los que se plantean.
• Capacidad de desarrollar una actitud compatible con los valores de sostenibilidad y de responsabilidad social de cualquier tipo de empresa.
• Capacidad de conformarse como un profesional ecuánime y eficaz que asuma el ejercicio de su profesión con la responsabilidad y solicitud propia de quien es consciente del compromiso que implica una tarea -la de dirigir organizaciones de naturaleza empresarial- trascendental para el bien común y particular.
• Capacidad para desarrollar la capacidad de iniciativa y de liderazgo, así como su interés por la economía y la empresa.
• Capacidad profesional para afrontar con éxito las responsabilidades y decisiones Comerciales y de Marketing en su desarrollo profesional.
• Capacidad para el desarrollo y aplicación de las técnicas de investigación de mercados, análisis de la información y toma de decisiones para poder elaborar diagnósticos objetivos de las distintas situaciones y ámbitos de la actividad de la empresa en el mercado.
• Capacidad para dirigir y coordinar equipos comerciales con la máxima eficacia.
• Capacidad para el análisis de la realidad dentro de los actuales procesos de cambio continuo y para seleccionar, desarrollar y aplicar las estrategias comerciales y de marketing acordes con el business plan o plan de empresa de la organización, conociendo a fondo los nuevos modelos y técnicas de Marketing para así poder decidir cuáles son las óptimas en cada situación.
• Capacidad para planificar y ejecutar con éxito negociaciones en el ámbito comercial de la empresa.
• Capacidad para desarrollar, ejecutar y dirigir los planes comerciales y de marketing.
• Capacidad para comprender y analizar las diferentes metodologías y herramientas que se aplican en la dirección y gestión de los recursos cognoscitivos en la Dirección y Planificación de la estrategia y actividad Comercial y de Marketing en las organizaciones.

• Capacidad para diferenciar e integrar las estrategias comerciales y de marketing centradas en los productos y en los clientes.
• Capacidad para el estudio de los procesos de clientes management y marketing relacional y desarrollo de sus técnicas específicas.
• Capacidad para elaborar un diagnóstico objetivo de la cartera de clientes de la empresa y de la posición de la empresa en la misma.
• Capacidad para desarrollar, implementar y gestionar estrategias de fidelización de clientes.
• Capacidad para desarrollar, implementar y gestionar estrategias centradas en incrementar el valor de los clientes de la empresa.

• Capacidad para el manejo y gestión de las técnicas informáticas en la obtención de la información especializada.
• Capacidades metodológicas sobre la organización y planificación del tiempo.
• Capacidad para adquirir y mejorar sus destrezas lingüísticas, tales como la capacidad de comunicación verbal y escrita para transmitir ideas y decisiones con profesionalidad y rigor.
• Capacidad de aprendizaje autónomo.
• Capacidad para la resolución de problemas.
• Capacidad de organización y planificación.
• Capacidad para analizar y buscar información proveniente de fuentes diversas.
• Capacidad de análisis y síntesis.
• Compromiso ético.
• Capacidad para trabajar en equipos multidisciplinares.
• Capacidad para desarrollar un espíritu emprendedor.
• Capacitación para un trabajo en contexto internacional.
• Capacidad para desarrollar y mejorar sus habilidades en las relaciones interpersonales a distancia y cara a cara.
• Capacidad de exposición y comunicación.
• Razonamiento crítico y deductivo.
• Capacidad de toma de decisiones.
• Motivación por la calidad.
• Adaptación a nuevas situaciones.
• Creatividad.
• Capacidad para la gestión de los recursos disponibles.
• Iniciativa y proactividad.
• Capacidad de liderar, motivar e integrar equipos de trabajo.
• Sensibilidad democrática hacia temas de igualdad de género y de oportunidades sociales.
• Capacidad para analizar e interpretar textos especializados.
• Capacidad para adquirir y mantener los valores y actitudes propios de un profesional del siglo XXI.

• Conocer a fondo el auténtico concepto de CRM (Customer Relationship Management) y sus implicaciones para la organización.
• Saber gestionar los factores condicionantes de la cartera de clientes de la empresa.
• Saber equilibrar los medios y recursos destinados al marketing de los productos y al marketing de los clientes.
• Gestionar las implicaciones de desarrollo en el ámbito organizacional, la finalidad y los objetivos estratégicos del CRM.
• Analizar y planificar las estrategias, técnicas y herramientas para la implantación del CRM.
• Saber gestionar el proceso adecuado para el desarrollo del CRM en la organización.
• Desarrollar el concepto de calidad de servicio y atención al cliente como base esencial de todo proceso de CRM.

Manual de la asignatura:

Rubio, J. L., Aplicaciones empresariales. Ed: Centro de Estudios Financieros.

ROBINAT, J. (2012) CRM y estrategias comerciales y de Marketing centradas en el cliente. Udima.

Además, se recomienda la siguiente bibliografía de consulta voluntaria:

Chiesa de Negri, C. (2016). CRM. Las cinco pirámides del Marketing Relacional. 3.ª Edición. Ed: Deusto.

Miró J. (2017).  Guía Práctica para la Gestión de Proyectos CRM: "Todo lo que necesitas saber para diseñar, poner en marcha y mantener de forma eficaz un proyecto CRM".

Brunetta H. (2017). Del Marketing Relacional al CRM. Ed TodoManagement.

Reinares P. (2016). Cien errores del CRM, Los Mitos, mentiras y verdades del marketing de relaciones (3ª ed.): Ed. ESIC.

Tipo de actividad	Actividades planificadas	Peso clasificación
Actividades de aprendizaje	2	10%
Actividades de Ebaluación Continua (AEC)	2	20%
Controles	3	20%
Examen final	0	50%
Prueba presencial	Si	-
Total		100%

Para aprobar la asignatura, es necesario obtener una calificación mínima de 5 en el examen final presencial, así como en la calificación total del curso, una vez realizado el cómputo ponderado de las calificaciones obtenidas en las actividades didácticas y en el examen final presencial.

Si un estudiante no aprueba la asignatura en la convocatoria ordinaria podrá examinarse en la convocatoria de septiembre.

Las fechas previstas para la realización de todas las actividades se indican en el aula virtual de la asignatura.

Originalidad de los trabajos académicos

Según la Real Academia Española, “plagiar” significa copiar en lo sustancial obras ajenas dándolas como propias. Dicho de otro modo, plagiar implica expresar las ideas de otra persona como si fuesen propias, sin citar la autoría de las mismas. Igualmente, la apropiación de contenido puede ser debida a una inclusión excesiva de información procedente de una misma fuente, pese a que esta haya sido citada adecuadamente. Teniendo en cuenta lo anterior, el estudiante deberá desarrollar sus conocimientos con sus propias palabras y expresiones. En ningún caso se aceptarán copias literales de párrafos, imágenes, gráficos, tablas, etc. de los materiales consultados. En caso de ser necesaria su reproducción, esta deberá contemplar las normas adecuadas para la citación académica.

Los documentos que sean presentados en las actividades académicas podrán ser sometidos a diferentes mecanismos de comprobación de la originalidad (herramientas antiplagios que detectan coincidencias de texto con otras fuentes, comparación con trabajos de otros estudiantes, comparación con información publicada en Internet, etc). El profesor valorará si el trabajo presentado cuenta con los criterios de originalidad exigidos o, en su caso, se atribuye adecuadamente la información no propia a las fuentes correspondientes. La adjudicación como propia de información que corresponde a otros autores podrá suponer el suspenso de la actividad.

Los documentos presentados en las actividades académicas podrán ser almacenados en formato papel o electrónico y servir de comparación con otros trabajos de terceros, a fin de proteger la originalidad de la fuente y evitar la apropiación indebida de todo o parte del trabajo del estudiante. Por tanto, podrán ser utilizados y almacenados por la universidad, a través del sistema que estime, con el único fin de servir como fuente de comparación de cualquier otro trabajo que se presente.

Sistema de calificaciones

El sistema de calificación de todas las actividades didácticas es numérico del 0 a 10 con expresión de un decimal, al que se añade su correspondiente calificación cualitativa:

0 - 4.9: Suspenso (SU)
5.0 - 6.9: Aprobado (AP)
7.0 - 8.9: Notable (NT)
9.0 - 10: Sobresaliente (SB)

(RD 1125/2003, de 5 de septiembre, por lo que se establece el sistema europeo de créditos y el sistema de calificaciones en las titulaciones universitarias de carácter oficial y con validez en todo el territorio nacional).

Las competencias generales asociadas al módulo en el que se incluye esta asignatura es:

• Capacidad para expresarse en un lenguaje económico y empresarial depurado que presuponga tener un conocimiento sólido de los conceptos e instrumentos fundamentales de gestión aplicables a las áreas funcionales de la empresa.
• Capacidad de disponer de una visión de conjunto de las organizaciones y del entorno en el que desarrollan su actividad comercial y sobre el que están constituidas.
• Capacidad para comprender el funcionamiento de la economía y como afectan los cambios económicos en la toma de decisiones y en la planificación comercial de la empresa.
• Capacidad para desarrollar estrategias de marketing aplicándolas en los diferentes ámbitos de la dirección de empresas.
• Capacidad para evaluar, criticar, discutir, elaborar y exponer proposiciones de naturaleza empresarial desde la comprensión de los contextos -sociales, económicos, internacionales, etc.- en los que se plantean.
• Capacidad de desarrollar una actitud compatible con los valores de sostenibilidad y de responsabilidad social de cualquier tipo de empresa.
• Capacidad de conformarse como un profesional ecuánime y eficaz que asuma el ejercicio de su profesión con la responsabilidad y solicitud propia de quien es consciente del compromiso que implica una tarea -la de dirigir organizaciones de naturaleza empresarial- trascendental para el bien común y particular.
• Capacidad para desarrollar la capacidad de iniciativa y de liderazgo, así como su interés por la economía y la empresa.
• Capacidad profesional para afrontar con éxito las responsabilidades y decisiones Comerciales y de Marketing en su desarrollo profesional.
• Capacidad para el desarrollo y aplicación de las técnicas de investigación de mercados, análisis de la información y toma de decisiones para poder elaborar diagnósticos objetivos de las distintas situaciones y ámbitos de la actividad de la empresa en el mercado.
• Capacidad para dirigir y coordinar equipos comerciales con la máxima eficacia.
• Capacidad para el análisis de la realidad dentro de los actuales procesos de cambio continuo y para seleccionar, desarrollar y aplicar las estrategias comerciales y de marketing acordes con el business plan o plan de empresa de la organización, conociendo a fondo los nuevos modelos y técnicas de Marketing para así poder decidir cuáles son las óptimas en cada situación.
• Capacidad para planificar y ejecutar con éxito negociaciones en el ámbito comercial de la empresa.
• Capacidad para desarrollar, ejecutar y dirigir los planes comerciales y de marketing.
• Capacidad para comprender y analizar las diferentes metodologías y herramientas que se aplican en la dirección y gestión de los recursos cognoscitivos en la Dirección y Planificación de la estrategia y actividad Comercial y de Marketing en las organizaciones.

• Capacidad para diferenciar e integrar las estrategias comerciales y de marketing centradas en los productos y en los clientes.
• Capacidad para el estudio de los procesos de clientes management y marketing relacional y desarrollo de sus técnicas específicas.
• Capacidad para elaborar un diagnóstico objetivo de la cartera de clientes de la empresa y de la posición de la empresa en la misma.
• Capacidad para desarrollar, implementar y gestionar estrategias de fidelización de clientes.
• Capacidad para desarrollar, implementar y gestionar estrategias centradas en incrementar el valor de los clientes de la empresa.

• Capacidad para el manejo y gestión de las técnicas informáticas en la obtención de la información especializada.
• Capacidades metodológicas sobre la organización y planificación del tiempo.
• Capacidad para adquirir y mejorar sus destrezas lingüísticas, tales como la capacidad de comunicación verbal y escrita para transmitir ideas y decisiones con profesionalidad y rigor.
• Capacidad de aprendizaje autónomo.
• Capacidad para la resolución de problemas.
• Capacidad de organización y planificación.
• Capacidad para analizar y buscar información proveniente de fuentes diversas.
• Capacidad de análisis y síntesis.
• Compromiso ético.
• Capacidad para trabajar en equipos multidisciplinares.
• Capacidad para desarrollar un espíritu emprendedor.
• Capacitación para un trabajo en contexto internacional.
• Capacidad para desarrollar y mejorar sus habilidades en las relaciones interpersonales a distancia y cara a cara.
• Capacidad de exposición y comunicación.
• Razonamiento crítico y deductivo.
• Capacidad de toma de decisiones.
• Motivación por la calidad.
• Adaptación a nuevas situaciones.
• Creatividad.
• Capacidad para la gestión de los recursos disponibles.
• Iniciativa y proactividad.
• Capacidad de liderar, motivar e integrar equipos de trabajo.
• Sensibilidad democrática hacia temas de igualdad de género y de oportunidades sociales.
• Capacidad para analizar e interpretar textos especializados.
• Capacidad para adquirir y mantener los valores y actitudes propios de un profesional del siglo XXI.

• Conocer a fondo el auténtico concepto de CRM (Customer Relationship Management) y sus implicaciones para la organización.
• Saber gestionar los factores condicionantes de la cartera de clientes de la empresa.
• Saber equilibrar los medios y recursos destinados al marketing de los productos y al marketing de los clientes.
• Gestionar las implicaciones de desarrollo en el ámbito organizacional, la finalidad y los objetivos estratégicos del CRM.
• Analizar y planificar las estrategias, técnicas y herramientas para la implantación del CRM.
• Saber gestionar el proceso adecuado para el desarrollo del CRM en la organización.
• Desarrollar el concepto de calidad de servicio y atención al cliente como base esencial de todo proceso de CRM.

Manual de la asignatura:

Rubio, J. L., Aplicaciones empresariales. Ed: Centro de Estudios Financieros.

ROBINAT, J. (2012) CRM y estrategias comerciales y de Marketing centradas en el cliente. Udima.

Además, se recomienda la siguiente bibliografía de consulta voluntaria:

Chiesa de Negri, C. (2016). CRM. Las cinco pirámides del Marketing Relacional. 3.ª Edición. Ed: Deusto.

Miró J. (2017).  Guía Práctica para la Gestión de Proyectos CRM: "Todo lo que necesitas saber para diseñar, poner en marcha y mantener de forma eficaz un proyecto CRM".

Brunetta H. (2017). Del Marketing Relacional al CRM. Ed TodoManagement.

Reinares P. (2016). Cien errores del CRM, Los Mitos, mentiras y verdades del marketing de relaciones (3ª ed.): Ed. ESIC.

Tipo de actividad	Actividades planificadas	Peso clasificación
Actividades de aprendizaje	2	10%
Actividades de Ebaluación Continua (AEC)	2	20%
Controles	3	20%
Examen final	0	50%
Prueba presencial	Si	-
Total		100%

Para aprobar la asignatura, es necesario obtener una calificación mínima de 5 en el examen final presencial, así como en la calificación total del curso, una vez realizado el cómputo ponderado de las calificaciones obtenidas en las actividades didácticas y en el examen final presencial.

Si un estudiante no aprueba la asignatura en la convocatoria ordinaria podrá examinarse en la convocatoria de septiembre.

Las fechas previstas para la realización de todas las actividades se indican en el aula virtual de la asignatura.

Originalidad de los trabajos académicos

Según la Real Academia Española, “plagiar” significa copiar en lo sustancial obras ajenas dándolas como propias. Dicho de otro modo, plagiar implica expresar las ideas de otra persona como si fuesen propias, sin citar la autoría de las mismas. Igualmente, la apropiación de contenido puede ser debida a una inclusión excesiva de información procedente de una misma fuente, pese a que esta haya sido citada adecuadamente. Teniendo en cuenta lo anterior, el estudiante deberá desarrollar sus conocimientos con sus propias palabras y expresiones. En ningún caso se aceptarán copias literales de párrafos, imágenes, gráficos, tablas, etc. de los materiales consultados. En caso de ser necesaria su reproducción, esta deberá contemplar las normas adecuadas para la citación académica.

Los documentos que sean presentados en las actividades académicas podrán ser sometidos a diferentes mecanismos de comprobación de la originalidad (herramientas antiplagios que detectan coincidencias de texto con otras fuentes, comparación con trabajos de otros estudiantes, comparación con información publicada en Internet, etc). El profesor valorará si el trabajo presentado cuenta con los criterios de originalidad exigidos o, en su caso, se atribuye adecuadamente la información no propia a las fuentes correspondientes. La adjudicación como propia de información que corresponde a otros autores podrá suponer el suspenso de la actividad.

Los documentos presentados en las actividades académicas podrán ser almacenados en formato papel o electrónico y servir de comparación con otros trabajos de terceros, a fin de proteger la originalidad de la fuente y evitar la apropiación indebida de todo o parte del trabajo del estudiante. Por tanto, podrán ser utilizados y almacenados por la universidad, a través del sistema que estime, con el único fin de servir como fuente de comparación de cualquier otro trabajo que se presente.

Sistema de calificaciones

El sistema de calificación de todas las actividades didácticas es numérico del 0 a 10 con expresión de un decimal, al que se añade su correspondiente calificación cualitativa:

0 - 4.9: Suspenso (SU)
5.0 - 6.9: Aprobado (AP)
7.0 - 8.9: Notable (NT)
9.0 - 10: Sobresaliente (SB)

(RD 1125/2003, de 5 de septiembre, por lo que se establece el sistema europeo de créditos y el sistema de calificaciones en las titulaciones universitarias de carácter oficial y con validez en todo el territorio nacional).

Las competencias generales asociadas al módulo en el que se incluye esta asignatura es:

• Capacidad para expresarse en un lenguaje económico y empresarial depurado que presuponga tener un conocimiento sólido de los conceptos e instrumentos fundamentales de gestión aplicables a las áreas funcionales de la empresa.
• Capacidad de disponer de una visión de conjunto de las organizaciones y del entorno en el que desarrollan su actividad comercial y sobre el que están constituidas.
• Capacidad para comprender el funcionamiento de la economía y como afectan los cambios económicos en la toma de decisiones y en la planificación comercial de la empresa.
• Capacidad para desarrollar estrategias de marketing aplicándolas en los diferentes ámbitos de la dirección de empresas.
• Capacidad para evaluar, criticar, discutir, elaborar y exponer proposiciones de naturaleza empresarial desde la comprensión de los contextos -sociales, económicos, internacionales, etc.- en los que se plantean.
• Capacidad de desarrollar una actitud compatible con los valores de sostenibilidad y de responsabilidad social de cualquier tipo de empresa.
• Capacidad de conformarse como un profesional ecuánime y eficaz que asuma el ejercicio de su profesión con la responsabilidad y solicitud propia de quien es consciente del compromiso que implica una tarea -la de dirigir organizaciones de naturaleza empresarial- trascendental para el bien común y particular.
• Capacidad para desarrollar la capacidad de iniciativa y de liderazgo, así como su interés por la economía y la empresa.
• Capacidad profesional para afrontar con éxito las responsabilidades y decisiones Comerciales y de Marketing en su desarrollo profesional.
• Capacidad para el desarrollo y aplicación de las técnicas de investigación de mercados, análisis de la información y toma de decisiones para poder elaborar diagnósticos objetivos de las distintas situaciones y ámbitos de la actividad de la empresa en el mercado.
• Capacidad para dirigir y coordinar equipos comerciales con la máxima eficacia.
• Capacidad para el análisis de la realidad dentro de los actuales procesos de cambio continuo y para seleccionar, desarrollar y aplicar las estrategias comerciales y de marketing acordes con el business plan o plan de empresa de la organización, conociendo a fondo los nuevos modelos y técnicas de Marketing para así poder decidir cuáles son las óptimas en cada situación.
• Capacidad para planificar y ejecutar con éxito negociaciones en el ámbito comercial de la empresa.
• Capacidad para desarrollar, ejecutar y dirigir los planes comerciales y de marketing.
• Capacidad para comprender y analizar las diferentes metodologías y herramientas que se aplican en la dirección y gestión de los recursos cognoscitivos en la Dirección y Planificación de la estrategia y actividad Comercial y de Marketing en las organizaciones.

• Capacidad para diferenciar e integrar las estrategias comerciales y de marketing centradas en los productos y en los clientes.
• Capacidad para el estudio de los procesos de clientes management y marketing relacional y desarrollo de sus técnicas específicas.
• Capacidad para elaborar un diagnóstico objetivo de la cartera de clientes de la empresa y de la posición de la empresa en la misma.
• Capacidad para desarrollar, implementar y gestionar estrategias de fidelización de clientes.
• Capacidad para desarrollar, implementar y gestionar estrategias centradas en incrementar el valor de los clientes de la empresa.

• Capacidad para el manejo y gestión de las técnicas informáticas en la obtención de la información especializada.
• Capacidades metodológicas sobre la organización y planificación del tiempo.
• Capacidad para adquirir y mejorar sus destrezas lingüísticas, tales como la capacidad de comunicación verbal y escrita para transmitir ideas y decisiones con profesionalidad y rigor.
• Capacidad de aprendizaje autónomo.
• Capacidad para la resolución de problemas.
• Capacidad de organización y planificación.
• Capacidad para analizar y buscar información proveniente de fuentes diversas.
• Capacidad de análisis y síntesis.
• Compromiso ético.
• Capacidad para trabajar en equipos multidisciplinares.
• Capacidad para desarrollar un espíritu emprendedor.
• Capacitación para un trabajo en contexto internacional.
• Capacidad para desarrollar y mejorar sus habilidades en las relaciones interpersonales a distancia y cara a cara.
• Capacidad de exposición y comunicación.
• Razonamiento crítico y deductivo.
• Capacidad de toma de decisiones.
• Motivación por la calidad.
• Adaptación a nuevas situaciones.
• Creatividad.
• Capacidad para la gestión de los recursos disponibles.
• Iniciativa y proactividad.
• Capacidad de liderar, motivar e integrar equipos de trabajo.
• Sensibilidad democrática hacia temas de igualdad de género y de oportunidades sociales.
• Capacidad para analizar e interpretar textos especializados.
• Capacidad para adquirir y mantener los valores y actitudes propios de un profesional del siglo XXI.

• Conocer a fondo el auténtico concepto de CRM (Customer Relationship Management) y sus implicaciones para la organización.
• Saber gestionar los factores condicionantes de la cartera de clientes de la empresa.
• Saber equilibrar los medios y recursos destinados al marketing de los productos y al marketing de los clientes.
• Gestionar las implicaciones de desarrollo en el ámbito organizacional, la finalidad y los objetivos estratégicos del CRM.
• Analizar y planificar las estrategias, técnicas y herramientas para la implantación del CRM.
• Saber gestionar el proceso adecuado para el desarrollo del CRM en la organización.
• Desarrollar el concepto de calidad de servicio y atención al cliente como base esencial de todo proceso de CRM.

Manual de la asignatura:

Rubio, J. L., Aplicaciones empresariales. Ed: Centro de Estudios Financieros.

ROBINAT, J. (2012) CRM y estrategias comerciales y de Marketing centradas en el cliente. Udima.

Además, se recomienda la siguiente bibliografía de consulta voluntaria:

Chiesa de Negri, C. (2016). CRM. Las cinco pirámides del Marketing Relacional. 3.ª Edición. Ed: Deusto.

Miró J. (2017).  Guía Práctica para la Gestión de Proyectos CRM: "Todo lo que necesitas saber para diseñar, poner en marcha y mantener de forma eficaz un proyecto CRM".

Brunetta H. (2017). Del Marketing Relacional al CRM. Ed TodoManagement.

Reinares P. (2016). Cien errores del CRM, Los Mitos, mentiras y verdades del marketing de relaciones (3ª ed.): Ed. ESIC.

Tipo de actividad	Actividades planificadas	Peso clasificación
Actividades de aprendizaje	2	10%
Actividades de Ebaluación Continua (AEC)	2	20%
Controles	3	20%
Examen final	0	50%
Prueba presencial	Si	-
Total		100%

Para aprobar la asignatura, es necesario obtener una calificación mínima de 5 en el examen final presencial, así como en la calificación total del curso, una vez realizado el cómputo ponderado de las calificaciones obtenidas en las actividades didácticas y en el examen final presencial.

Si un estudiante no aprueba la asignatura en la convocatoria ordinaria podrá examinarse en la convocatoria de septiembre.

Las fechas previstas para la realización de todas las actividades se indican en el aula virtual de la asignatura.

Originalidad de los trabajos académicos

Según la Real Academia Española, “plagiar” significa copiar en lo sustancial obras ajenas dándolas como propias. Dicho de otro modo, plagiar implica expresar las ideas de otra persona como si fuesen propias, sin citar la autoría de las mismas. Igualmente, la apropiación de contenido puede ser debida a una inclusión excesiva de información procedente de una misma fuente, pese a que esta haya sido citada adecuadamente. Teniendo en cuenta lo anterior, el estudiante deberá desarrollar sus conocimientos con sus propias palabras y expresiones. En ningún caso se aceptarán copias literales de párrafos, imágenes, gráficos, tablas, etc. de los materiales consultados. En caso de ser necesaria su reproducción, esta deberá contemplar las normas adecuadas para la citación académica.

Los documentos que sean presentados en las actividades académicas podrán ser sometidos a diferentes mecanismos de comprobación de la originalidad (herramientas antiplagios que detectan coincidencias de texto con otras fuentes, comparación con trabajos de otros estudiantes, comparación con información publicada en Internet, etc). El profesor valorará si el trabajo presentado cuenta con los criterios de originalidad exigidos o, en su caso, se atribuye adecuadamente la información no propia a las fuentes correspondientes. La adjudicación como propia de información que corresponde a otros autores podrá suponer el suspenso de la actividad.

Los documentos presentados en las actividades académicas podrán ser almacenados en formato papel o electrónico y servir de comparación con otros trabajos de terceros, a fin de proteger la originalidad de la fuente y evitar la apropiación indebida de todo o parte del trabajo del estudiante. Por tanto, podrán ser utilizados y almacenados por la universidad, a través del sistema que estime, con el único fin de servir como fuente de comparación de cualquier otro trabajo que se presente.

Sistema de calificaciones

El sistema de calificación de todas las actividades didácticas es numérico del 0 a 10 con expresión de un decimal, al que se añade su correspondiente calificación cualitativa:

0 - 4.9: Suspenso (SU)
5.0 - 6.9: Aprobado (AP)
7.0 - 8.9: Notable (NT)
9.0 - 10: Sobresaliente (SB)

(RD 1125/2003, de 5 de septiembre, por lo que se establece el sistema europeo de créditos y el sistema de calificaciones en las titulaciones universitarias de carácter oficial y con validez en todo el territorio nacional).